Written by Dentistët Shqiptarë
Turizmi dentar kërkon më shumë sesa shërbim cilësor dhe komunikim të mirë. Për klinikat që presin kërkesa nga pacientë vendas dhe ndërkombëtarë, organizimi i kontakteve, ndjekja në kohë dhe koordinimi i stafit janë pjesë e rëndësishme e përvojës së pacientit. ProTech CRM, i integruar me central telefonik VoIP, synon t’i mbledhë këto procese në një platformë të vetme.
Një pacient që kërkon trajtim dentar nga një shtet tjetër mund të kontaktojë klinikën përmes telefonit, WhatsApp-it, email-it ose një fushate në rrjetet sociale. Pas kërkesës së parë mund të nevojiten sqarime, dokumente, konsultë, telefonata të tjera dhe koordinim për hapat e mëtejshëm. Kur këto komunikime mbahen në kanale e sisteme të ndara, bëhet më e vështirë të kuptohet se kush është përgjigjur, çfarë është diskutuar dhe cili është hapi i radhës.
Për këtë arsye, gjithnjë e më shumë klinika po shqyrtojnë përdorimin e sistemeve CRM. CRM-ja ndihmon në organizimin e marrëdhënies me pacientin nga kontakti i parë deri te ndjekja pasuese. Në këtë drejtim, ProTech Shpk ofron ProTech CRM, një zgjidhje të integruar për menaxhimin e kontakteve, aktiviteteve dhe komunikimeve, së bashku me telefoninë VoIP.
CRM është shkurtimi i termit Customer Relationship Management, ose menaxhimi i marrëdhënieve me klientët. Në një klinikë dentare, CRM-ja mund të përdoret për të organizuar informacionin e pacientëve potencialë, kërkesat që vijnë nga kanale të ndryshme, telefonatat, shënimet, takimet dhe veprimet që stafi duhet të kryejë.
Qëllimi nuk është thjesht ruajtja e emrave dhe numrave të telefonit. Një sistem CRM ndihmon që ekipi të ketë një pamje të përbashkët të komunikimit: kur ka ardhur kërkesa, nga cili burim, kush është përgjegjës për ndjekjen dhe në cilën fazë ndodhet kontakti. Kështu, klinika mund të punojë me një proces më të qartë dhe të zvogëlojë varësinë nga kujtesa personale, shënimet e shpërndara apo tabelat e veçanta.
Për klinikat që merren me turizëm dentar, kjo organizim ka rëndësi të veçantë. Pacienti mund të ndodhet jashtë vendit dhe të ketë nevojë për komunikim në disa hapa përpara se të vendosë për konsultën ose trajtimin. Një proces i strukturuar e ndihmon klinikën t’i përgjigjet më me kujdes kërkesës dhe të mos e humbasë vazhdimësinë e komunikimit.
Fushatat promocionale mund të sjellin kërkesa nga rrjete sociale, reklama online, faqe interneti apo kanale të tjera. Pa një mënyrë të qartë regjistrimi dhe ndjekjeje, klinika mund ta ketë të vështirë të dallojë se cilat kërkesa janë trajtuar dhe cilat presin përgjigje.
ProTech CRM ofron mundësi për menaxhimin e kontakteve potenciale, të njohura si leads, dhe për organizimin e kërkesave që lidhen me fushatat e marketingut. Sipas materialit të produktit, në sistem mund të ndiqen burimi dhe fushata e kontaktit, komunikimet e kryera, personi përgjegjës dhe faza aktuale e kontaktit. Këto të dhëna mund t’i japin ekipit një pamje më të qartë të rrugës që ndjek një kërkesë.
Kjo mund të ndihmojë edhe në vlerësimin e aktivitetit të marketingut. Për shembull, klinika mund të shqyrtojë se nga cili burim kanë ardhur kërkesat dhe sa prej tyre janë ndjekur deri në fazën tjetër. Të dhënat e CRM-së nuk zëvendësojnë analizën profesionale të marketingut, por mund të krijojnë një bazë më të organizuar për të kuptuar ecurinë e kontakteve.
Një kërkesë e re nuk përfundon domosdoshmërisht me një telefonatë. Pacienti mund të kërkojë informacion shtesë, të dërgojë një radiografi, të presë një përgjigje ose të planifikojë një konsultë. Në këtë proces, secili kontakt duhet të lidhet me një veprim konkret të radhës.
ProTech CRM mundëson organizimin e kontakteve sipas fazave të procesit. Në pamjen e dërguar të sistemit shfaqen faza si New, In Progress, Won dhe Lost, si dhe fusha për statusin e telefonatës, kontaktin e fundit, shënimin e fundit, personin e caktuar, ekipin e shitjeve, burimin dhe fushatën. Kjo e ndihmon stafin të kuptojë më shpejt se cilat kërkesa janë të reja, cilat janë në proces dhe cilat kanë marrë një rezultat.
Për shembull, kur një pacient telefonon për herë të parë, stafi mund të regjistrojë kërkesën dhe të shënojë nevojën për një telefonatë rikthyese. Nëse pacienti dërgon informacion shtesë, komunikimi mund të lidhet me të njëjtin kontakt. Kjo e bën më të lehtë që kolegu tjetër të vazhdojë bisedën duke pasur parasysh historikun e regjistruar.
[Sugjerim për vendosjen e fotos: përdorni njërën nga pamjet e CRM-së këtu, pas paragrafit të parë të këtij seksioni. Ajo ilustron listën e kontakteve, statuset, burimin e kërkesës dhe personin përgjegjës.]
Telefonatat mbeten një pjesë e rëndësishme e komunikimit me pacientët, veçanërisht kur ata kanë pyetje të hollësishme ose kërkojnë të flasin drejtpërdrejt me klinikën. Megjithatë, nëse telefonia dhe regjistrimi i kontakteve funksionojnë në sisteme krejt të ndara, stafit mund t’i duhet të kalojë vazhdimisht nga një platformë te tjetra.
Një nga veçoritë kryesore të ProTech CRM është integrimi me centralin telefonik VoIP. Sipas materialit të ProTech, kjo zgjidhje synon t’i lidhë aktivitetet telefonike me proceset e CRM-së dhe të ndihmojë në koordinimin e operatorëve. Informacioni për kontaktin dhe historiku përkatës mund të organizohen në të njëjtin mjedis ku menaxhohen edhe aktivitetet e tjera.
Për një klinikë me disa persona që komunikojnë me pacientët, kjo mund të përmirësojë vazhdimësinë e shërbimit. Stafi mund të ketë më shumë qartësi mbi telefonatat që janë realizuar, ato që kërkojnë rikthim dhe personin që duhet të vazhdojë ndjekjen. Rezultati i pritshëm është një punë më e organizuar dhe më pak informacion i humbur mes telefonatave.
Pacientët nuk përdorin të gjithë të njëjtin kanal komunikimi. Disa preferojnë telefonatën, të tjerë WhatsApp-in, email-in apo SMS-in. Për një klinikë, rëndësi ka që komunikimi të jetë i kuptueshëm dhe i ndjekshëm, pavarësisht kanalit që përdoret.
ProTech CRM përfshin mundësi integrimi me WhatsApp, SMS dhe email. Këto kanale mund të përdoren për shkëmbimin e informacionit, dërgimin e njoftimeve dhe kujtesave, si dhe për komunikime më zyrtare. Konfigurimi konkret varet nga mënyra si organizohet sistemi për klinikën dhe nga integrimet e aktivizuara.
Kur komunikimet menaxhohen në mënyrë të strukturuar, ekipi mund të ketë më shumë qartësi mbi atë që i është komunikuar pacientit dhe nëse pritet një përgjigje tjetër. Kjo është veçanërisht e dobishme kur disa pjesëtarë të stafit përfshihen në procesin e ndjekjes.
Një përgjigje e shpejtë dhe e qartë mund të ndikojë në mënyrën si pacienti e përjeton kontaktin e parë me klinikën. CRM-ja nuk e zëvendëson komunikimin njerëzor dhe as kujdesin klinik; ajo ndihmon që informacioni dhe veprimet administrative të organizohen më mirë.
Në një proces me disa hapa, një telefonatë e papërfunduar ose një përgjigje e vonuar mund ta ndërpresë komunikimin. Kujtesat dhe njoftimet ndihmojnë stafin të ndjekë aktivitetet e planifikuara, si telefonatat për rikthim, konsultat dhe kontaktet pasuese.
ProTech CRM përfshin funksione për kujtesa dhe njoftime. Ato mund të përdoren për të organizuar aktivitetet e stafit dhe për të ndihmuar që kërkesat të mos mbeten pa ndjekje. Një punonjës mund të shënojë një veprim që duhet kryer, ndërsa ekipi mund të shohë aktivitetet që kanë mbetur për t’u realizuar.
Kjo e bën ndjekjen më të parashikueshme. Në vend që procesi të mbështetet vetëm te kujtesa e secilit punonjës, aktivitetet mund të regjistrohen dhe të ndiqen në sistem. Për klinikat me volum të ndryshëm kërkesash, një rutinë e qartë ndihmon në ruajtjen e komunikimit të rregullt me pacientët potencialë.
Klinikat dentare nuk funksionojnë të gjitha njësoj. Një klinikë e vogël mund të ketë një person që menaxhon shumicën e kontakteve, ndërsa një strukturë më e madhe mund të ketë disa operatorë, departamente dhe procese të ndara. Për këtë arsye, një sistem CRM duhet të përshtatet me mënyrën si punon ekipi.
ProTech CRM mund të konfigurohet sipas proceseve organizative, strukturës së stafit dhe mënyrës së menaxhimit të pacientëve. Kjo mund të përfshijë përcaktimin e roleve, caktimin e kontakteve dhe organizimin e fazave të ndjekjes. Qëllimi është që platforma t’i shërbejë procesit të klinikës dhe të jetë e kuptueshme për personat që e përdorin çdo ditë.
Para implementimit, klinika duhet të përcaktojë qartë se cilat të dhëna do të regjistrohen, kush do t’i përditësojë dhe çfarë veprimi pritet në secilën fazë. Një sistem i mirë jep rezultat më të mirë kur mbështetet nga rregulla të qarta pune dhe përdoret në mënyrë të qëndrueshme nga ekipi.
Është e rëndësishme të kuptohet se CRM-ja shërben kryesisht për menaxhimin e marrëdhënies dhe komunikimit me pacientin. Ajo ndihmon në organizimin e kontakteve, aktiviteteve, telefonatave dhe ndjekjes administrative. Kartela klinike, nga ana tjetër, ka rolin e dokumentimit të informacionit shëndetësor dhe të trajtimit, sipas proceseve dhe sistemeve klinike të përdorura nga institucioni.
Këto sisteme mund të plotësojnë njëri-tjetrin, por nuk duhen ngatërruar. Klinika duhet të përcaktojë se cilat të dhëna i përkasin CRM-së dhe cilat duhet të dokumentohen në sistemin klinik përkatës. Gjithashtu, stafi duhet të trajtojë informacionin e pacientëve me kujdes dhe t’i japë qasje vetëm personave që kanë nevojë për të në kuadër të punës së tyre.
Përdorimi i CRM-së nuk garanton automatikisht më shumë pacientë apo rezultate të caktuara financiare. Vlera e tij lidhet me mënyrën si klinika e përdor për të organizuar kontaktet dhe për të përmirësuar proceset e përditshme.
Me një platformë të centralizuar, klinika mund të ketë një pamje më të qartë të kërkesave, të komunikimeve dhe të aktiviteteve të planifikuara. Integrimi i telefonisë VoIP mund të ndihmojë në koordinimin e telefonatave me ndjekjen e kontakteve. Kujtesat mund të mbështesin punën e stafit, ndërsa ndarja sipas burimit dhe fushatës mund ta bëjë më të lehtë shqyrtimin e kërkesave që vijnë nga marketingu.
Përfitimi varet nga disa faktorë: cilësia e të dhënave të regjistruara, qartësia e përgjegjësive, trajnimi i stafit dhe përdorimi i rregullt i sistemit. Nëse çdo kontakt regjistrohet në mënyrë të qëndrueshme, CRM-ja mund të krijojë një bazë më të dobishme për menaxhimin e marrëdhënieve me pacientët.
Në turizmin dentar, pacienti krijon përshtypjen e tij për klinikën që në komunikimin e parë. Një proces i organizuar, përgjigje të qarta dhe ndjekje në kohë mund të ndihmojnë që kjo përvojë të jetë më profesionale dhe më e koordinuar.
ProTech CRM bashkon menaxhimin e kontakteve dhe aktiviteteve me telefoninë VoIP, kujtesat dhe mundësinë e integrimit të kanaleve si WhatsApp, SMS dhe email. Për klinikat që duan të strukturojnë më mirë kërkesat nga fushatat e marketingut dhe komunikimin me pacientët, platforma mund të përshtatet sipas proceseve të tyre të punës.
ProTech Shpk ofron një zgjidhje të integruar për klinikat që kërkojnë t’i menaxhojnë këto procese në një platformë të vetme.
Dëshironi të organizoni më mirë kontaktet, komunikimin dhe ndjekjen e pacientëve në klinikën tuaj? Kontaktoni Professional Technologies Shpk për të mësuar më shumë rreth ProTech CRM dhe për të kërkuar një demonstrim të platformës.
Email: info@protech.com.al
WhatsApp: +355 69 209 8432
ProTech CRM – më shumë organizim në menaxhimin e kontakteve, komunikim më të koordinuar dhe mbështetje për zhvillimin e turizmit dentar. Kontaktoni ProTech Shpk për të kërkuar një demonstrim dhe për të parë se si mund të përshtatet platforma me nevojat e klinikës suaj.
