Written by Dentistët Shqiptarë
Një mik i rekomandon një dentist. Pacienti kërkon emrin në Google, lexon disa vlerësime dhe hap profilin e klinikës në Instagram. Shikon dy video, kontrollon adresën dhe dërgon një mesazh për të pyetur për konsultën.
Në këtë rast, kush e solli pacientin: rekomandimi, Google apo Instagrami?
Secili mund të ketë ndikuar në një moment të ndryshëm. Rekomandimi krijoi interesin, kërkimi ndihmoi verifikimin, ndërsa videot i dhanë pacientit një përshtypje për mjekun. Përgjigjja ndaj mesazhit e ndihmoi të vendoste për rezervimin.
Zgjedhja e dentistit mund të jetë rezultat i disa kontakteve që, së bashku, ndërtojnë besimin. Për klinikat, kjo do të thotë se prania në një platformë duhet të lidhet me informacionin, komunikimin dhe përvojën që ofrojnë në praktikë.
Përpara vizitës, pacienti ka informacion të kufizuar për cilësinë e kujdesit që do të marrë. Ai mund të shohë ambientin, të lexojë për kualifikimet dhe të dëgjojë përvojat e të tjerëve, por ende nuk e njeh personalisht mënyrën e punës së dentistit.
Pyetjet e tij mund të jenë shumë konkrete: A ka ky mjek përvojë me problemin tim? A do të ma shpjegojë trajtimin? A do të më dëgjojë? Sa do të kushtojë dhe si do të organizohen vizitat?
Këto pyetje e ndihmojnë klinikën të kuptojë çfarë informacioni duhet të ofrojë. Një fotografi profesionale mund të krijojë përshtypje të mirë, ndërsa një shpjegim i qartë mund të zgjidhë një paqartësi që po e pengon pacientin të kontaktojë.
Kur një familjar apo mik thotë “shko te dentisti im”, ai përcjell më shumë se një emër. Mund të tregojë se si u prit, sa durim pati mjeku dhe sa i qartë ishte komunikimi gjatë trajtimit.
Një studim në Rumani, që analizoi përgjigjet e 724 personave që kishin vizituar dentistin gjatë vitit të fundit, identifikoi kompetencën profesionale, rekomandimin nga një person i njohur dhe cilësinë e shërbimit si faktorët më të përmendur në zgjedhje. Pacientët vlerësonin gjithashtu durimin dhe respektin. Burimi
Rekomandimi mund të ketë peshë veçanërisht kur personi që e jep përshkruan një përvojë të ngjashme me nevojën e pacientit. Për shembull, një prind mund të interesohet për mënyrën si dentisti komunikon me fëmijët, ndërsa një pacient në ankth për mënyrën si mjeku e shpjegon dhe e organizon vizitën.
Megjithatë, edhe pas një rekomandimi, pacienti mund të kërkojë informacion shtesë. Ai mund të kontrollojë vendndodhjen, shërbimet, ekipin dhe mënyrën e rezervimit. Prandaj, një përvojë e mirë e treguar nga dikush tjetër duhet të mbështetet nga informacion i saktë dhe i arritshëm.
Google mund të shërbejë si pikënisje për dikë që nuk njeh asnjë klinikë dhe si mjet verifikimi për dikë që ka marrë një rekomandim.
Kërkimi “dentist pranë meje” shpreh nevojën për alternativa. Kërkimi i emrit të një mjeku shpreh interes për një alternativë të caktuar. Në të dyja rastet, informacioni që pacienti gjen duhet ta ndihmojë të kuptojë nëse klinika i përshtatet nevojës së tij.
Adresa, orari, numri i telefonit dhe shërbimet janë informacione bazë, por me rëndësi praktike. Një numër i pasaktë ose një adresë e paqartë krijon pengesa pikërisht kur pacienti është gati të kontaktojë.
Website-i mund ta plotësojë këtë informacion me prezantimin e mjekëve, kualifikimet përkatëse, shpjegimin e shërbimeve dhe mënyrën si zhvillohet konsultimi. Tekstet duhet të jenë të kuptueshme edhe për dikë që nuk njeh terminologjinë dentare.
Një prani e dobishme në Google e ndihmon pacientin të gjejë përgjigje dhe të bëjë hapin tjetër.
Vlerësimet online i japin pacientit mundësinë të lexojë përvoja të personave që mund të mos i njohë personalisht. Një studim mbi përzgjedhjen dhe vlerësimin e shërbimeve dentare i identifikoi komentet online si faktor me ndikim në vendimmarrjen e pjesëmarrësve.
Përtej numrit të yjeve, vetë përmbajtja e komenteve mund të japë informacion të dobishëm: si përshkruhet komunikimi, organizimi i vizitave dhe mënyra si janë trajtuar shqetësimet.
Megjithatë, vlerësimet përfaqësojnë përvoja personale. Ato nuk janë auditim klinik dhe nuk provojnë, të vetme, cilësinë e trajtimit. Një pacient mund të vlerësojë shumë mikpritjen, ndërsa një tjetër të fokusohet te koha e pritjes.
Për klinikën, komentet mund të shërbejnë edhe si burim për përmirësim. Nëse disa persona përmendin të njëjtën paqartësi, ia vlen të shqyrtohet procesi përkatës. Përgjigjet publike duhet të jenë të qeta dhe profesionale, duke respektuar privatësinë e pacientit.
Instagrami ofron një mënyrë vizuale për të prezantuar ekipin, ambientin dhe komunikimin e klinikës. Përmes një videoje, pacienti mund të dëgjojë si shpjegon mjeku dhe të krijojë një përshtypje për qasjen e tij.
Përmbajtja mund të trajtojë pyetje të thjeshta: Çfarë ndodh gjatë konsultës së parë? Si diskutohet plani i trajtimit? Pse një procedurë kërkon vlerësim individual? Çfarë informacioni duhet të sjellë pacienti në vizitë?
Një profil i tillë i jep kuptim pranisë së klinikës në rrjete sociale. Fotografitë dhe videot lidhen me nevojat e audiencës dhe e ndihmojnë atë të kuptojë çfarë mund të presë.
Megjithatë, ndikimi i rrjeteve sociale ka kufij. Në një studim me 983 pjesëmarrës në Vojvodinë, Serbi, 60,3% deklaruan se nuk do ta zgjidhnin dentistin bazuar në profilin e tij në rrjete sociale. Qasja e shpejtë në informacion u vlerësua si përfitim, ndërsa besueshmëria ishte ndër shqetësimet.
Kjo e dhënë i përket kampionit të studiuar dhe nuk mund të paraqitet si përqindje për pacientët në Shqipëri. Ajo tregon se roli i rrjeteve sociale duhet vlerësuar në kontekstin e audiencës konkrete.
Një klinikë mund të ketë një profil estetikisht të kuruar dhe përsëri të lërë pa përgjigje pyetjet kryesore të pacientit. Për këtë arsye, përmbajtja duhet të ndërthurë prezantimin vizual me informacionin.
Prezantimi i mjekut duhet të shpjegojë qartë formimin dhe fushën e punës. Videot duhet të përdorin gjuhë të kuptueshme. Kur paraqiten raste klinike, shpjegimi i problemit, procesit dhe kufizimeve e ndihmon publikun t’i kuptojë më mirë.
Fotografitë “para dhe pas” tregojnë një rezultat të caktuar, por nuk shpjegojnë të gjithë vendimmarrjen klinike. Pacienti duhet të kuptojë se përshtatshmëria e trajtimit dhe rezultati varen nga rasti individual.
Besueshmëria forcohet kur klinika shpjegon me qartësi dhe shmang premtimet absolute. I njëjti kujdes duhet të shfaqet në video, në përshkrimet e postimeve dhe në përgjigjet ndaj pyetjeve.
Nuk ekziston një rrugë e vetme që e ndjek çdo pacient. Për ilustrim, dikush me nevojë urgjente mund t’i japë përparësi afërsisë dhe mundësisë për t’u vizituar shpejt.
Një person që planifikon një trajtim kompleks mund të kalojë më shumë kohë duke kërkuar informacion për mjekun, alternativat, kostot dhe ndjekjen. Një prind mund të kërkojë përvoja nga prindër të tjerë. Dikush që ka pasur një përvojë të pakëndshme mund të kërkojë veçanërisht durim dhe komunikim të qartë.
Edhe rrethanat praktike ndikojnë në atë që është e realizueshme: oraret e punës, distanca, transporti dhe buxheti.
Këta shembuj ndihmojnë klinikat të mendojnë për informacionin që u nevojitet pacientëve të ndryshëm. Një mesazh i përgjithshëm reklamues mund të mos u përgjigjet shqetësimeve të secilit grup.
Pas kërkimit dhe krahasimit, pacienti mund të dërgojë një mesazh. Ky është momenti kur klinika ka mundësinë ta kthejë interesin në një bisedë të dobishme.
Përgjigjja duhet ta ndihmojë të kuptojë nëse ofrohet shërbimi që kërkon, si zhvillohet konsultimi dhe çfarë duhet të bëjë për të rezervuar. Toni duhet të jetë i sjellshëm, ndërsa informacioni konkret.
Nëse pacienti pyet për çmimin dhe ai varet nga vlerësimi klinik, duhet shpjeguar pse. Po aq e rëndësishme është të bëhet e qartë nëse konsultimi ka kosto dhe çfarë përfshin.
Një përgjigje si “duhet të vini në klinikë” mund të lërë paqartësi. Një shpjegim i shkurtër për qëllimin e konsultës e ndihmon pacientin të kuptojë vlerën e hapit të propozuar.
Rezervimi është vetëm një pjesë e marrëdhënies. Gjatë vizitës, pacienti fillon të vlerësojë drejtpërdrejt atë që më parë e kishte parë në internet ose e kishte dëgjuar nga të tjerët.
Mikpritja, organizimi dhe mënyra si mjeku dëgjon e shpjegon janë pjesë e kësaj përvoje. Pacienti duhet të ketë hapësirë për pyetje dhe të kuptojë alternativat, kostot dhe hapat e propozuar.
Nëse komunikimi online ka premtuar kujdes individual, përvoja në klinikë duhet ta mbështesë atë pritshmëri. Përputhja midis prezantimit dhe realitetit i jep vazhdimësi besimit.
Kjo është edhe pika nga e cila mund të lindë një rekomandim i ri. Pacienti tani ka një përvojë të vetën për t’ia treguar dikujt tjetër.
Pyetja “Nga na gjetët?” është e dobishme, por mund të regjistrojë vetëm një pjesë të historisë. Pacienti mund të thotë “Instagram”, edhe pse fillimisht e ka dëgjuar emrin nga një familjar.
Për një pamje më të qartë, klinika mund të përdorë tri pyetje:
Përgjigjet mund të regjistrohen në mënyrë të thjeshtë dhe të shqyrtohen periodikisht. Ato ndihmojnë të dallohen burimi i parë i njohjes, burimet e verifikimit dhe arsyeja e rezervimit.
Klinika mund të ndjekë gjithashtu sa interesime kthehen në rezervime dhe sa rezervime përfundojnë në vizita. Këto të dhëna ndihmojnë të kuptohet nëse një pengesë lidhet me informacionin, komunikimin apo organizimin.
Google, Instagrami dhe rekomandimi mund të plotësojnë njëri-tjetrin gjatë këtij procesi. Secili duhet ta ndihmojë pacientin të afrohet me një vendim të informuar. Besimi i krijuar përmes tyre merr vlerë të qëndrueshme kur konfirmohet në kujdesin që pacienti merr.
